Was du in diesem Artikel erfährst:
✅Wie du eine Customer Journey Map erstellst – Schritt für Schritt
✅Warum Kunden selten beim ersten Besuch kaufen und wie du das änderst
✅Praxisnahe Beispiele für eine erfolgreiche Customer Journey Map
✅Die besten Tools zur Visualisierung deiner Kundenreise
✅Häufige Fehler & wie du sie vermeidest
✅Wie oft du deine Customer Journey Map aktualisieren solltest
✅Wichtige Datenquellen zur Optimierung deiner Customer Journey
Stell dir vor, du könntest genau sehen, an welchen Punkten deine Kunden abspringen. Mit einer gut durchdachten Customer Journey Map wird das möglich. Sie hilft dir, die Reise deiner Kunden besser zu verstehen und Schwachstellen zu erkennen. So kannst du gezielt Verbesserungen vornehmen und nicht nur die Kundenerfahrung optimieren, sondern auch deine Verkaufszahlen steigern.
Doch Achtung! Eine schlecht durchdachte Customer Journey kann dir potenzielle Kunden kosten. Wenn die Nutzererfahrung nicht passt, verlieren sich Kunden sehr schnell. Sie springen ab oder kaufen bei der Konkurrenz. Eine präzise Customer Journey Map sorgt dafür, dass das nicht passiert.
Wie kannst du das verhindern? Ganz einfach: Mit einer klaren SEO-Strategie und optimierten Touchpoints. So sorgst du dafür, dass potenzielle Kunden genau die Informationen finden, die sie brauchen. Und das zur richtigen Zeit.
Nutze unsere kostenlose Beratung, um deine Customer Journey zu optimieren. So gewinnst du langfristig mehr Kunden und steigerst deinen Erfolg.
Warum ist eine Customer Journey Map so wichtig?
Stell dir vor, du gehst in ein neues Shoppingcenter. Ohne Beschilderung, ohne Orientierung. Du irrst umher, suchst den richtigen Laden, verlierst die Lust und gehst wieder.
Genau das passiert Kunden, wenn Unternehmen keine durchdachte Customer Journey haben.
Fakt ist: Die meisten Menschen kaufen nicht sofort. Sie informieren sich, vergleichen, hinterfragen und treffen erst dann ihre Wahl. Eine Customer Journey Map hilft dir, genau diesen Auswahlprozess zu verstehen und gezielt zu beeinflussen.
Ziel: Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen versorgen, Hindernisse aus dem Weg räumen und die Kaufentscheidung erleichtern.
Wie sieht eine typische Customer Journey aus?
Die Kundenreise ist selten ein gerader Weg. Sie besteht aus fünf Hauptphasen, die jeder Kunde durchläuft:
• Bewusstsein (Awareness) – Der Kunde erkennt ein Problem oder einen Bedarf.
• Überlegung (Consideration) – Der Kunde sucht aktiv nach Lösungen.
• Entscheidung (Decision) – Der Kunde wählt eine Marke oder ein Produkt.
• Erfahrung (Retention) – Der Kunde nutzt das Produkt und macht Erfahrungen.
• Loyalität (Advocacy) – Der Kunde empfiehlt das Produkt oder wechselt zur Konkurrenz.
Jede Phase erfordert eine gezielte Ansprache, um den Kunden auf seiner Reise optimal zu begleiten.
📌 Wichtig!
❌ Nicht jeder Kunde durchläuft alle Phasen gleich schnell!
✅ Mit einer Customer Journey Map erkennst du, wo Kunden abspringen und kannst gegensteuern.
So erstellst du eine Customer Journey Map (Schritt-für-Schritt-Anleitung)
Schritt 1: Ziele definieren
Überlege dir: Was willst du verbessern?
Mehr Conversions? Bessere Kundenzufriedenheit? Loyalität steigern?
Schritt 2: Kundenpersona erstellen
Wer ist dein Kunde? Wo informiert er sich? Was sind seine Herausforderungen?
Nutze Umfragen, Interviews, Analytics-Daten, W-Fragen Tools oder Bewertungsportale.
Schritt 3: Alle Touchpoints identifizieren
Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke.
Beispiele:
- Google-Suche
- Website-Besuch
- Produktbewertungen
- Social-Media-Posts
- Kundenservice-Anfrage
Schritt 4: Emotionen & Pain Points festhalten
Was denkt und fühlt der Kunde an jedem Punkt? Wo gibt es Reibungspunkte?
💡Beispiel: Ein Kunde legt ein Produkt in den Warenkorb und verlässt dann die Seite. Warum? Vielleicht sind die Versandkosten zu hoch oder es gibt zu viele Formularfelder.
Schritt 5: Verbesserungen ableiten
Jetzt geht’s ans Eingemachte! Wo kannst du Hindernisse beseitigen? Vielleicht mit:
- Klareren Produktinfos
- Ansprechenden Produktbildern oder Videos
- Schnelleren Ladezeiten
- Einfacheren Checkout-Prozessen
- Personalisierter Kundenansprache
Schritt 6: Praxisbeispiel
So könnte eine Customer Journey Map aussehen.

Häufige Fehler beim Erstellen einer Customer Journey Map und wie du sie vermeidest
- Nur den Kaufprozess betrachten ❌
- Viele denken nur an die Entscheidung, aber vergessen vorherige & nachfolgende Phasen.
- Zu wenige Touchpoints berücksichtigen ❌
- Kunden haben oft mehrere Berührungspunkte, z. B. Social Media, Google, E-Mail. Alles zählt!
- Keine echten Daten nutzen ❌
- Statt Annahmen solltest du Analytics, Kundenfeedback und Heatmaps auswerten.
- Nicht regelmäßig aktualisieren ❌
- Märkte, Trends & Kundenverhalten ändern sich – deine Map sollte alle 6-12 Monate überprüft werden.
- Zu komplizierte Customer Journey Maps erstellen ❌
- Keep it simple! Klar & verständlich = leichter umsetzbar.
Praxis-Beispiele für Customer Journey Maps in verschiedenen Branchen
E-Commerce-Shop
- Beispiel: Kundin sieht Instagram-Ad, besucht Website, legt Produkt in den Warenkorb, verlässt Seite → Erhält Reminder-E-Mail → Kauft 3 Tage spä
Software-Unternehmen (SaaS)
- Beispiel: Unternehmer googelt „beste CRM-Software“, testet kostenlose Version, erhält nach 7 Tagen einen Call vom Vertrieb → Kauft die Lizenz.
Lokale Dienstleister (Friseur, Autowerkstatt)
- Beispiel: Kunde sucht „bester Friseur Berlin“, klickt auf Google-Bewertungen, besucht Website, bucht Termin.
Diese Beispiele helfen dir, deine eigene Map besser zu gestalten. 🚀
Die besten Tools für Customer Journey Mapping
Miro: Kollaboratives Whiteboard mit Vorlagen für Customer Journeys.
Canva: Einfache Designs für übersichtliche Journey Maps.
Lucidchart – Detaillierte Visualisierungen mit Datenanbindung.
Smaply – Spezialisiert auf komplexe Customer-Journey-Analysen.
Tipp: Starte mit einer einfachen Tabelle (Excel/Google Sheets) und wechsle dann zu spezialisierten Tools.
Wichtige Datenquellen für die Customer Journey Optimierung
Google Analytics: Wo steigen Nutzer aus? Welche Seiten werden besucht?
Heatmaps (z. B. Hotjar, Mouseflow, Microsoft Clarity) – Wo klicken Nutzer? Wo verlieren sie das Interesse?
Social Media Insights: Welche Inhalte performen gut? Wo gibt es Engagement?
CRM-Daten: Wer kauft? Wer bleibt Kunde?
Kundenfeedback & Support-Daten: Was sind häufige Fragen & Beschwerden?
💡 Tipp: Kombiniere quantitative Daten (Zahlen) mit qualitativen Daten (Feedback) für die besten Insights!
Customer Journey vs. Buyer's Journey – der große Unterschied!
Buyer’s Journey = Nur der Kaufprozess
Customer Journey = Der gesamte Kundenlebenszyklus (auch nach dem Kauf)
Kurz gesagt: Die Buyer’s Journey endet mit dem Kauf, die Customer Journey geht danach weiter!
Customer Journey Mapping als Schlüssel zum Erfolg
Eine Customer Journey Map ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein will.
✅ Du verstehst besser, wie Kunden denken und entscheiden.
✅ Du erkennst Schwachstellen in deiner Kundenkommunikation und deinem Service.
✅ Du kannst gezielt Maßnahmen ergreifen, um mehr Verkäufe und loyale Kunden zu gewinnen.
Und hier kommt der entscheidende Punkt!
Ohne eine professionelle SEO und Content Marketing Strategie wird deine Customer Journey nicht funktionieren.
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